初創(chuàng)企業(yè)如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，留住老客戶(hù)？

提問(wèn)人：匿名
2022-03-29 17:48

• 初創(chuàng)企業(yè)如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，留住老客戶(hù)？把握客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至可以說(shuō)，我們的所有工作和服務(wù)都是圍繞這一環(huán)節(jié)展開(kāi)的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要不斷地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、留住老客戶(hù)，才能使公司持久地運(yùn)行下去。

  一、如何尋找新客戶(hù)

  作為一個(gè)剛剛開(kāi)業(yè)沒(méi)有任何資源的新企業(yè)，我們應(yīng)該怎樣去尋找客戶(hù)呢？其方法如圖1-1所示。

  

  圖1-1尋找新客戶(hù)的方法

  通過(guò)各種活動(dòng)尋找客戶(hù)

  企業(yè)通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等，能直接接觸客戶(hù)并發(fā)展客戶(hù)。

  例如，搞一個(gè)游園活動(dòng)，歡迎客戶(hù)邀請(qǐng)其朋友參加，即可發(fā)展不少的支線(xiàn)關(guān)系。

  二、接近并成功開(kāi)發(fā)新客戶(hù)

  在尋找客戶(hù)后，還需要用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄈソ咏蛻?hù)，方法如圖1-2所示。

  

  圖1-2接近客戶(hù)的方法

  在接近客戶(hù)之后我們需要正式地和客戶(hù)進(jìn)行洽談，這種正式的商談通常包括了幾個(gè)流程要點(diǎn)，如圖1-3所示。

  

  圖1-3洽談的流程要點(diǎn)

  交鋒階段是營(yíng)銷(xiāo)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，我們需要知道客戶(hù)為什么出現(xiàn)疑慮，這樣才能有針對(duì)性地進(jìn)行解釋?zhuān)蛻?hù)疑慮的原因如圖1-4所示。

  

  圖1-4客戶(hù)疑慮的原因

  為了打消客戶(hù)的疑慮，我們需做出一定的努力，其方法如下：

  ●坦率承認(rèn)客戶(hù)所指出的問(wèn)題的確存在，告訴客戶(hù)可以從推銷(xiāo)品及其購(gòu)買(mǎi)條件中得到其他的好處，使疑義問(wèn)題造成的損失得到補(bǔ)償，從而使顧客得到心理平衡，增加購(gòu)買(mǎi)欲望。

  ●采用先贊同后轉(zhuǎn)折的方式，用“但是、不過(guò)、然而”等轉(zhuǎn)折詞對(duì)顧客提出的疑義予以委婉否定。

  ●可以不直接和客戶(hù)討論他針對(duì)的問(wèn)題，如果客戶(hù)對(duì)價(jià)格有意見(jiàn)就談質(zhì)量；如果客戶(hù)苛求質(zhì)量問(wèn)題就談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上很挑剔，就談價(jià)格。

  ●利用顧客提出的疑義以詢(xún)問(wèn)的方式向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)顧客在回答問(wèn)題過(guò)程中不知不覺(jué)地回答疑義。

  ●對(duì)無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題采用避而不答、岔開(kāi)話(huà)題的處理方法。

  三、如何留住客戶(hù)

  當(dāng)新創(chuàng)立的公司擁有了客戶(hù)之后，不可避免地就會(huì)涉及到一個(gè)新的問(wèn)題：如何維系并挽留客戶(hù)。

  首先，我們需要知道客戶(hù)流失的常見(jiàn)原因及其大致的比例，如圖1-5所示。

  

  圖1-5客戶(hù)流失的原因

  一個(gè)公司如果將其老顧客的流失率降低5%，就可以提高利潤(rùn)25%至85%。

  ——菲利普·科特勒

  了解客戶(hù)流失的原因之后，我們就需要有針對(duì)性地挽留客戶(hù)，其步驟如圖1-6所示。

  

  圖1-6挽留客戶(hù)的步驟

  要想避免客戶(hù)流失，我們需注意以下要點(diǎn)：

  ●了解客戶(hù)的需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)。

  ●宣傳公司品牌優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量與售后優(yōu)勢(shì)。

  ●提供必要的技術(shù)支持和更新?lián)Q代服務(wù)，哪怕是餐飲企業(yè)也要不定期的推出新產(chǎn)品，以滿(mǎn)足客戶(hù)求新的心理。

  ●建立累計(jì)消費(fèi)優(yōu)惠制度、會(huì)員制度。

  ●重視客戶(hù)服務(wù)，時(shí)常關(guān)心呵護(hù)客戶(hù)（發(fā)郵件、贈(zèng)送賀卡、小禮物等）。

  ●當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，需和客戶(hù)一起磋商解決方案，獲得客戶(hù)的承諾并跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果。

  ●要言而有信，承諾的事情一定要做到，不做過(guò)多的承諾。

  ●了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)客戶(hù)坦誠(chéng)告知雙方的優(yōu)缺點(diǎn)，鼓勵(lì)客戶(hù)自行選擇，但同時(shí)要打感情牌挽留對(duì)方。

  ●老板需走出辦公室，去親身體驗(yàn)普通客戶(hù)的待遇和感受。

  提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度是維系挽留客戶(hù)的必要程序。據(jù)研究表明。大多數(shù)客戶(hù)十次購(gòu)買(mǎi)中至少會(huì)有一次不滿(mǎn)意，而只有不足5%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)抱怨，大部分人會(huì)默默地尋找其他商家。

  大多數(shù)人是被坑一次，一輩子不再登門(mén)，至于“坑”是商家的無(wú)意識(shí)行為還是有意騙人，這不重要。判斷客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法如下：

  ●顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。

  ●顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間。

  ●顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。

  ●顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。

  ●顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。

  

  提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法如下：

  ●決不欺騙客戶(hù)，不要告訴客戶(hù)沒(méi)法完成他提出的服務(wù)要求。

  ●不為利潤(rùn)而摳門(mén)，越摳門(mén)客戶(hù)越不滿(mǎn)意。

  ●公平對(duì)待每一位客人。

  ●努力使事情一次性成功。

  ●收集顧客在購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

  ●為客戶(hù)創(chuàng)造暢通的投訴通道，使其投訴和建議可以得到很快回應(yīng)。

  ●認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，找出不足。

  ●走訪流失的客戶(hù)，以彌補(bǔ)以往的失誤。

  四、客戶(hù)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

  在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，可能會(huì)遇到一些問(wèn)題，正確的回答能幫助創(chuàng)業(yè)者留住客戶(hù)，錯(cuò)誤的回答則會(huì)使其產(chǎn)生厭惡的心理，下面將舉例進(jìn)行介紹。

  ●提問(wèn)： 推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)顧客毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我只是隨便看看。

  錯(cuò)誤回答： 沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧；沒(méi)關(guān)系，需要幫助時(shí)請(qǐng)叫我。

  正確回答： 沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的……（稍微說(shuō)一點(diǎn)點(diǎn)），您家里……是怎樣的呢？（一旦客戶(hù)開(kāi)始搭話(huà)，就能順勢(shì)進(jìn)行推銷(xiāo)）

  ●提問(wèn)： 兩位客戶(hù)其中一人面露滿(mǎn)意神色，另一人卻說(shuō)他覺(jué)得商品很普通，到別處再看看。

  錯(cuò)誤回答： 我覺(jué)得挺好啊，這是最新的產(chǎn)品！怎么會(huì)不好呢？（反駁客戶(hù)是最愚蠢的做法）

  正確回答： 您真內(nèi)行并且也挺用心，請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合適呢？我們可以商量一下，我再給您推薦更合適的產(chǎn)品，好嗎？

  ●提問(wèn)： 這產(chǎn)品太少了，沒(méi)什么可選的。

  錯(cuò)誤回答： 新貨過(guò)兩天就到了。（過(guò)兩日客戶(hù)早就選好別的東西了）怎么會(huì)少呢，夠多的了。（說(shuō)完客戶(hù)就轉(zhuǎn)身走）

  正確回答： 我們這個(gè)店擺放的貨品確實(shí)不多，不過(guò)件件都是精心挑選的質(zhì)量上乘的款式，每款都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B下最有特點(diǎn)的幾款吧……

  引用資料：開(kāi)公司最基本的要求

  解決時(shí)間：2022-03-29 15:48
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